Customer Support Manager

Wordt onderdeel van onze missie om elk busje, dat toch al onderweg is, zoveel mogelijk te vullen. Want daar wordt iedereen blij van: de koerier, het milieu en jouw portemonnee. Win-win-win!

Vanuit ons kantoor in hartje Amsterdam speel jij als Customer Support Manager, of Customer Solutions Manager zoals we dat bij Brenger noemen, een sleutelrol in het verbeteren en opschalen van ons Customer Solutions team en enkele processen die de ruggengraat vormen van ons platform. Zo draag je direct bij aan het succes van Brenger en onze mooie missie! 👇

Over Brenger
Brenger is een clean-tech startup in Amsterdam, opgericht in oktober 2016 door Wisse en Derk. Ons transportplatform maakt het vervoer van grote spullen (zoals fietsen, kasten of banken) makkelijk voor iedereen. Brenger verzorgt deze transporten door gebruik te maken van de lege ruimte in busjes die toch al rondrijden. Deze missie, “to fill every courier van on the road”, is win-win-win: we maken het vervoer van grote spullen makkelijk en voordelig, onze koeriers verdienen meer geld, en we besparen CO2 doordat er minder kilometers worden gereden. Sinds de oprichting hebben we meer dan 14.885.871 onnodige kilometers voorkomen, en daarmee 3.187 ton CO2 bespaard.

Sinds de zomer van 2017 is ons team gegroeid van 2 naar meer dan 50 collega's. Brenger is gestart in Nederland, recent ook actief geworden in België en Duitsland, en staat nu op het punt om verder op te schalen. Er komen een aantal spannende jaren aan voor ons bedrijf waarin we flink willen groeien en verder willen professionaliseren om deze groei aan te kunnen.

Wat je gaat doen

Als Customer Solutions Manager ben je verantwoordelijk voor het succes van het Customer Solutions Team in de Benelux en Duitsland (~25 man/vrouw). Als rechterhand van de COO (Tjeerd) werk je daarnaast aan het optimaliseren en opschalen van operationele processen van ons platform. Het is een diverse functie, waarbij je intern veel samenwerkt met andere teams, zoals product, het koerier team en het commerciële team.

Customer support
In het afgelopen jaar is Brenger gestart met een groot project om de kwaliteit en consistentie van ons Customer Solutions team te verbeteren. Er is veel voorbereidend werk gedaan onder leiding van een interim operations manager, en de tijd is nu rijp om dit proces verder vorm te geven. Daarom is Brenger op zoek naar een vaste Customer Solutions Manager, die met zijn/haar ervaring de afdeling naar een hoger niveau kan brengen en schaalbaar kan maken voor verdere uitbreiding.

Als Customer Solutions Manager heb je de leiding over ons Customer Solutions team in zowel de Benelux als Duitsland, en ben je verantwoordelijk voor het succes van deze teams. Je geeft direct leiding aan 4 FTE (1 Customer Solutions Team Lead en 3 Customer Solutions Specialists), en indirect aan ~20 part-time studenten (Customer Solutions Agents), die worden aangestuurd door de Team Lead. Je houdt je bezig met het verbeteren van kwaliteit en efficiëntie op de middellange termijn. Denk hierbij aan introduceren van nieuwe processen en kwaliteitsstandaarden, het aanpassen van teamstructuren, of het optimaliseren van software tools.

Ook richt je je op het coachen en ontwikkelen van je teamleden. Hierin krijg je veel vrijheid en wordt verwacht dat je de leiding neemt, waarbij je direct jouw kennis en ervaring inzet. Ook speel je een belangrijke rol bij het schaalbaar maken en uitbreiden van onze Customer Solutions teams op de langere termijn, waarbij jouw verantwoordelijkheden als manager verder kunnen meegroeien.

Platform operations
Als Customer Solutions Manager werk je samen met de COO aan processen die essentieel zijn voor de dagelijkse balans op ons platform, en daarmee ook essentieel voor de klantervaring. Je houdt je bezig met het professionaliseren van dagelijks capaciteitsmanagement, en je beslist mee over de ontwikkeling van onze transportdiensten, waarbij je het perspectief van onze gebruikers en het Customer Solutions team vertegenwoordigt.

Het Customer Solutions Team:

Tom, Victoria en Maarten

Doorgroeien
Op de lange termijn zijn er veel mogelijkheden om met Brenger mee te groeien binnen Customer Solutions. Denk hierbij aan het uitbreiden en verder professionaliseren van ons customer support team, zowel in Nederland als internationaal. Ook binnen platform operations liggen veel mogelijkheden je verder te ontwikkelen. Er liggen veel kansen om strategische onderwerpen op te pakken, als je analytische/strategische vaardigheden kunt demonstreren.

Tijdsindeling
- Management (30%) 
Leiding geven aan het Customer Solutions Team (4 FTE). Coachen en ontwikkelen van teamleden. Recruitment en behoud van het team.
- Analyse en verbeteringen (30%)
Analyseren en bedenken welke stappen moeten worden gezet om de kwaliteit en consistentie van onze customer service verder te verbeteren. Plannen uitwerken, presenteren aan MT en afstemmen met interne stakeholders. Vooruitkijken en aankaarten welke operationele uitdagingen er aan gaan komen. Wekelijks overleg met Tjeerd (COO).
- Feedback & services (20%)
Feedback vanuit Customer Solutions structureren en verzamelen. Proactief delen van belangrijke feedback binnen aan interne stakeholders.
- Platform operations (20%)
Professionaliseren van dagelijks capaciteitsmanagement. Meebeslissen over de ontwikkeling van onze transportdiensten, waarbij je het perspectief van onze gebruikers en het support team vertegenwoordigt.

Must have:

• +4 jaar werkervaring in een leidinggevende in een Customer Support omgeving, en hebt als manager een duidelijke visie ontwikkeld op customer service.
• Je hebt ambitie, ziet een mooie kans in ons project, en in de mogelijkheid om mee te groeien met Brenger.
  
• Je bent ondernemend, neemt direct de leiding, kan snel schakelen en durft (moeilijke) keuzes te maken.
• Je bent een specialist in customer support, hebt ervaring met alle onderwerpen die horen bij het aansturen van een customer support team (van werkprocessen tot software, en van persoonlijke ontwikkeling tot KPIs).
• Je communiceert helder en weet jezelf en anderen te motiveren.
• Je bent goed in prioriteren en werkt gestructureerd.
• Je hebt analytische vaardigheden, kennis van veel gebruikte software in tech bedrijven, en weet de juiste conclusies te trekken uit verschillende databronnen.
  

Nice to have:

• Je hebt een positieve mindset, je wordt er blij van onze klanten en het team blij te maken.

• Je bent fan van ons sustainable business model.

• Je bent al bekend met de dynamiek van een platform, start-up en/of de transportsector.

• Je spreekt naast Engels ook Duits, wij hebben ook een aantal Duitse collega's in het Customer Solutions Team.

• Je kunt snel beginnen, het liefst per 1 november.

Wij bieden

• Een marktconform salaris wat past bij jouw ervaring (indicatie: €3750 - €5000 per maand, excl. vakantiegeld)
• 25 vakantiedagen per jaar, én je bent vrij op je verjaardag.
• Een contract voor één jaar voor 32 tot 40 uur in de week.
• Een kantoor in hartje Amsterdam naast het Vondelpark.
• Dagelijkse vegetarische lunch, snacks en fruit. Eén keer per maand genieten we van een zelfgemaakte lunch door collega's.
• Een jong en hecht team met gezellige (team) events.
• Werkervaring in een dynamische start-up met veel ontwikkelingskansen.

Enthousiast geworden?

Klik op "apply" en stuur ons je CV (of Linkedin profiel) en beantwoord een paar vragen. Als we een match zien, nemen we contact met je op om een interview te plannen en het team persoonlijk te ontmoeten. Heb je nog een vraag? Stuur een mailtje naar liza@brenger.nl.

Recruitment proces

Stap 1: intro-call met Liza (People & Culture).
Stap 2: interview 1 met Tjeerd (COO) en Liza (People & Culture).

Stap 3: interview 2, inclusief case en rollenspel met Victoria (Operations Manager) en Derk (Oprichter). Na de case drink je informeel een kop koffie met Maarten & Adam. Zo krijg je een goed beeld van hoe het team eruit ziet.

Stap 4: wanneer we beiden tevreden zijn over de gesprekken dan hopen we dat je zo snel mogelijk ons team komt versterken.

We kijken er naar uit je te ontmoeten! 🚀